¿Qué factores llevan al éxito en una implantación de ERP?
Hoy he recibido un link de parte de Carlos Liébana que no puedo dejar de postear aquí:
http://www.expansion.com/2009/09/20/juridico/1253478282.html
El tema va de una gran empresa que contrata a una gran consultora de renombre para implantar el rey de reyes en el mundo de los ERPs propietarios: SAP.
Cualquiera diría que el éxito de esta implantación estaba asegurado teniendo en cuenta las premisas desde las que partían. Al final, han terminado en tribunales y el Juez ha dado la razón al Cliente.
A pesar de no conocer en absoluto la problemática concreta de este caso, ni siquiera empresa y consultora cuyos nombres no se mencionan, voy a atreverme a hacer de pitonisa e intentar adivinar qué pasó. Si alquien me ofreciera apostar algo, quizás no pondría mi mano porque sólo tengo dos pero una buena cena en un buen restaurante sí que me jugaba a que acierto al menos 8 de las 10 razones que voy a poner aquí para que esto acabase como el rosario de la aurora.
- El cliente de entrada ya soltó un pastón antes de empezar, con lo cual espera que absolutamente todo lo que necesita esté como él quiere que esté, no como otro supuso que debería estar.
- Puesto que es una gran empresa, supongamos que son muchos usuarios a formar, muchos procesos a definir, mucha gente opinando sobre cómo debe funcionar algo nuevo que no conocen. Los consultores, en vez de frenar las “quejas” y los “como que esto no lo hace” de los usuarios se dedican como locos a realizar tomas de requerimientos de funcionalidad faltante, que se convierten en desarrollos no previstos inicialmente y por tanto no presupuestados de antemano.
- Los consultores “no conocen” la empresa. Los usuarios no conocen el alcance ni la funcionalidad de la herramienta. Los jefes de proyecto de ambos lados, no se dedican a formarse mutuamente sino que entran al trapo con la implantación.
- Hay usuarios poco habituados a cambiar su forma de trabajar y la imposición de un ERP les parece un “rollo”. ¿Para qué cambiar lo que ya estaba haciendo de alguna forma? ¿Quéeeee? ¿Que algo que con mi excel hacía en 5 minutos ahora tardaré 20 en hacerlo? La utilización de un ERP les descuadra su forma de trabajo habitual pero no se dan cuenta de que posiblemente tarden 20 en configurarlo pero una vez hecho, seguramente a la larga no tardarán 5 minutos, tardarán 30 segundos.
- Volviendo a los desarrollos a medida, se presupuestan mal. La cosa se complica. Las entregas no son en fechas y cuando se instalan no hacen lo que el usuario creía que había pedido y encima dan errores por todas partes. Cuando al final ven que medio funciona, resulta que se ha roto algo que antes funcionaba y ahora hay que arreglar de nuevo lo que ya estaba hecho. La consultora en ningún caso va a regalar estas horas. Las cobra. Más costes ocultos.
- Y volviendo de nuevo a los desarrollos, cuando el usuario ve lo que le han programado que esta vez sí funciona se le ocurren otras 10 mejoras que es “imprescindible” que estén porque si no, no pueden arrancar. Cosa que normalmente salvo en contadas ocasiones no es cierta. SIEMPRE se puede arrancar a no ser que uno necesite perentoriamente el módulo de proyectos y la herramienta sea exclusivamente de contabilidad por ejemplo…
- Es una gran empresa por lo que tenían datos anteriormente en otros sistemas. No quieren tener históricos en otro lado por lo que posiblemente hubo que migrar “todo”. Claro, los datos antiguos están en una estructura de datos que no tiene absolutamente nada que ver con la nueva. El volumen de datos es inmenso y es complicado tener en cuenta toda la casuistica. Cuando migraron por primera vez al entorno de pruebas, había direcciones de un cliente en otro y la numeración de facturas se había desmontado por completo… hay que rehacer los procesos de migración. Más costes ocultos.
- Puesto que la empresa Cliente es enorme, hace falta un batallón de consultores. No es mejor tener 2 buenos que lo hagan bien, que va… si son 10 irá mejor. Pero 10 consultores senior es un pastón, no obstante, te los ponemos. Pero no… resulta que no te van a enviar a 10 de los 20 consultores senior que tienen por lo que te mandan 1 senior y 9 junior que se van formando según avanzan los meses en el Cliente. Los chavales ponen ganas pero es que algunos no se enteran de nada, lo cual en ningún caso es responsabilidad suya sino de quien les ha enviado allí sin estar formados suficientemente.
- Los usuarios están cada mes más quemados con la situación de que aquello no tira ni con un motor turbo y la distancia entre consultores y usuarios es cada vez mayor. El ambiente se hace rancio y trabajar allí es desmotivador y cada vez más complicado. La gente se va y la consultora los sustituye con más gente que se incorpora a un proyecto que no conocen, que está medias y ya viciado. Se tienen que formar y esto es tiempo. Y aquí más costes ocultos porque lo que iba a acabar en ocho meses, ya llevan año y medio y seguimos igual.
- En este caso NO FALLA la herramienta. Cualquiera dirá que SAP es de lo mejor, o al menos, (al hilo de lo que decía en mi post anterior) es lo más caro que hay y la herramienta a nivel mundial que posiblemente tenga más casos de éxito documentado.
Entonces… ¿qué falló? ¿La consultora o el cliente? Pues los dos. Cada uno en la parte que le toca. Una implantación debe ser una simbiosis de las 3 partes. Si falla una sóla, se llegará a implantar, pero si fallan dos… fracaso seguro. Aunque sea SAP.
- El cliente: Primero… conoce la herramienta antes de liarte a pedir cambios que luego no te servirán. No me cansaré de repetirlo. Nadie dice que no hagan falta adaptaciones o desarrollos a medida. Seguro que en función del tamaño de la empresa serán necesarios, pero espérate a conocer la herramienta en su totalidad para pedirlos.
- Los consultores: En estos casos de consultoras grandes, hacen lo que les dicen y ejecutan lo que tienen aleccionado y no lo que creen que deberían hacer, o sea que no digo nada.
- La herramienta: Elige una que cubra la mayor parte de tus necesidades. Si tu sector es muy específico y existe un vertical adecuado, quizás sea ese y no una herramienta generalista lo que necesites.
Me encantaría que alguien que haya estado metido realmente en el caso me diga en cuantos de los puntos he acertado. Si no he llegado a los 8 que decía al principio, le invito a cenar
Y aquí… buscando un pelín más en internet, la sentencia completa para quien tenga el hígado de leerse la parrafada legal!!!
http://estaticos.expansion.com/estaticas/documentos/juridico/sentencias/2009/sentencia_vitoria.pdf
Al loro con las cantidades que barajan ambas partes. O sea, hablan de MILLONES de EUROS… que se piden los unos a los otros por distintos motivos… Millones de euros, habeis leido bien. Tampoco perderse la frase donde dicen que contrataron a esta consultora porque otra consultora fracasó en la implantación de la misma herramienta en esta empresa. En fin, es un tema jugoso. Espero que os animeis a comentarlo y una vez leída la sentencia creo que mi razonamiento anterior de los 10 puntos es bastante simplista. Pero me ratifico en ellos.
Aquí una opinión sobre la noticia que también suscribo:
http://legnita.wordpress.com/2009/09/22/sentencia-judicial-a-tener-en-cuenta/#comment-5594
